Reformuler: le défi Bali
3 secondes et quart qui changent tout!
J’ai été ravie de constater que presque tous les serveurs balinais utilisaient cette stratégie de communication simple, mais ô combien efficace!
Chaque fois que je suis allée au restaurant, je n’ai pas pu m’empêcher de souligner à mon chum cette bonne façon de faire. Il le sait bien maintenant.
Il s’agit de la reformulation.
Eh oui, ici, on répète ou on reformule la commande auprès des clients avant de l’annoncer en cuisine. Et ça arrive à chaque fois!
Ça prend 3 secondes et quart, mais on s’assure qu’on s’est compris. N’est-ce pas merveilleux!
Une stratégie simple?
J’ai si souvent donné le conseil de reformuler à des jeunes clients, à des parents et à des collègues.
Pourquoi? Parce que c’est simple et ça marche.
Bon, je dis que c’est simple, mais en fait, ce n’est pas siii simple que ça d’en faire une habitude et de le faire au bon moment.
Restaurant «Mother» à Ubud, Bali
Comment faire une bonne reformulation?
Une reformulation peut avoir plusieurs buts, mais, ici, on parle d’une reformulation pour valider sa compréhension.
Les étapes à suivre :
Écouter son interlocuteur et attendre qu’il ait terminé de parler;
Amorcer sa phrase par une formulation comme « Si je comprends bien…», « Ce que je comprends, c’est…», « J’ai compris que...» (notons ici l’utilisation du JE);
Reformuler, c’est-à-dire utiliser nos mots pour dire ce qu’on vient de comprendre;
Attendre le feedback de notre interlocuteur pour voir si on est dans le champ ou non;
Demander à l’autre de clarifier au besoin.
Quand faire une reformulation?
On n’est pas certain d’avoir bien compris;
On a compris une partie du message seulement;
On est dans un environnement bruyant ou avec plusieurs distractions.
Quelques bienfaits d’une reformulation :
Éviter des malentendus;
Être moins confrontant dans notre façon de signaler notre incompréhension à l’autre;
Se rassurer par rapport à ce qu’on a compris.
Est-ce qu’il y a des situations dans votre quotidien où le défi Bali serait nécessaire ?
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Article révisé le 9 mai 2020